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“今天我不是和柳柳上早班嘛,徐主管是机动班。下午两点多的时候,我给一个客人办退房,由于他超出两小时才来结账,所以我向他边解释边计算出超时的费用,最后把剩余的押金及账单全部递给他。这时,客人表示不能接受这被扣掉的房费,并且很不服气地指责我们事先没告知他退房的时间,也没督促他退房。尽管我再三跟他解释,他依然听不进半点,语气坚决地硬要拿回所扣掉的那部分押金。”
“啊!你遇上难缠的啦?还是你们中午当真没有给客人催退?”
“我那时就估摸着是柳柳中午催退那个环节出了问题,可能她忘记打电话给这个房间或者打了电话没联系上客人,反正多少都有她的责任。但遇到这样的情况总不能先去追究谁对谁错,再说前台作为酒店的一部分,对外来说就是一个团队一个整体,出问题自然不分你我。当下我觉得赶紧处理问题才最要紧,毕竟像我们当服务生的,谁都不想赔钱是吧?”
黎庆儿继续说道。
“其实我们酒店入住的一些须知事项,包括入住房号、退房时间及附近的便利等等等等,这些在办理入住时就必是交待清清楚楚的了,你也知道,这是我们基本的操作流程。我查到客人签了字的单据凭证,他的签名上面条条列列的事项一清二楚,退房时间也一目了然。尽管我说得口干舌燥,他硬是不承认,死不认账,总之就是不付多余的费用。”
“那柳柳呢?你就一个人在那嘚啵嘚,嘚啵嘚的?”米帛帛听得入神,愣了愣神,发问道。
“柳柳?嗨!我正要说到她哩!那时主管不在,柳柳一直是在柜台的,但我没听见她讲话,也不知道她当时在干嘛。我尽顾着跟客人周旋了,只感觉自己用尽毕生所学的所有词汇,已经到了江郎才尽的境界,可他就是油盐不进。当真是书到用时方恨少!”
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